令和8年10月1日、改正労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になります。
これまで「望ましい取り組み」とされてきたカスハラ対策が、パワーハラスメント防止措置と同じ法律の中に位置づけられており、正式に雇用管理上の措置義務へと格上げされます。
同じく、男女雇用機会均等法に基づき、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）対策が事業主の義務になります。
今回は、何が義務化されるのか、事業主として何を準備すればよいのかを整理します。
カスタマーハラスメント
カスタマーハラスメントの定義
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者等の言動であること
- 業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- それにより労働者の就業環境が害されるものであること
対面でのクレームだけでなく、電話や、SNS等インターネット上での言動も対象に含まれます。
「クレーム＝カスハラ」ではなく、要求内容そのものに理由があっても、その伝え方や態様が社会通念上相当な範囲を超えていればカスハラに該当し得る、という整理です。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラに該当し得る場面を大きく2つに整理しています。
・理由のない要求や契約範囲を著しく超えるサービス要求など、言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの。
・要求内容に一定の理由があっても、暴力・暴言などの精神的攻撃、威圧的な言動、執拗に繰り返す言動、居座り・不退去といった手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの
すべてのクレームがカスハラに当たるわけではない一方で、正当なクレームとカスハラの線引きを現場の判断だけに委ねるのは難しい場面も多く、会社としての基準や対応体制をあらかじめ整えておくことが求められます。
事業主が講じるべき5つの措置
事業主が講ずべき措置は次の5つに整理されています。
それぞれ、実務上どう対応すればよいかもあわせて整理します。
- 方針の明確化・周知・啓発：カスタマーハラスメントに毅然と対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にし、その内容と対処方法を労働者に周知・啓発する。
就業規則や社内規程に「顧客等からの著しい迷惑行為には、会社として組織的に対応し、労働者を保護する」旨を明記し、朝礼や社内掲示等で周知することが基本になります。 - 相談体制の整備：相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、相談担当者が適切に対応できる体制を整える。
既にパワハラ・セクハラ向けの相談窓口がある場合は、その対象に「顧客等からのハラスメント」を加える形で足りることが多く、一から新設する必要は必ずしもありません。
相談窓口に対応を集約することは必ずしも適切ではありません。例えば、比較的規模の大きい企業の場合は、本社（人事・総務部門）が相談窓口を担うケースが想定されますが、顧客対応は現場の責任者が担うほうがスムーズに解決する可能性もあります。 - 事後の対応：カスハラが発生した際に、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮措置や再発防止策を講じる。
「一人で対応させない」「上司に報告しやすい雰囲気を作る」など、現場が抱え込まない仕組み作りが実務上のポイントになります。 - 抑止の措置：特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、周知と対処体制を整備する。
個別に情報を保有するのではなく、組織として情報共有する体制がスタート地点です。 - その他の措置：相談者・行為者等のプライバシーを保護するための措置を周知する、相談をしたこと等を理由とする不利益取扱いを行わない旨を周知・啓発する。
→ 相談したことで評価が下がるといった不利益がないことを、日頃から明確に伝えておくことが、相談しやすい環境づくりにつながります。
これは、既に多くの事業主が対応済みのパワーハラスメント防止措置とほぼ同じ枠組みです。
パワハラ防止規程や相談窓口をすでに整備している場合は、その対象・対応フローに「顧客等からのハラスメント」を追加する形での見直しが基本になります。
逆に、パワハラ対応の体制自体が未整備の場合は、今回の改正を機に、社内のハラスメント対応全体（パワハラ・セクハラ・マタハラ・カスハラ）をまとめて棚卸しすることをおすすめします。
なお、悪質なクレームへの個別具体的な対応方法（警察・弁護士との連携基準、対応マニュアルの作り込み方など）は、業種・業態によって適切な内容が大きく異なるため、本コラムでは基本的な枠組みの紹介にとどめます。
自社に合わせた対応フローの整備については、個別にご相談いただければと思います。
就活セクハラ
就活セクハラの定義
事業主が雇用する労働者による「性的な言動」により求職者等による求職活動等が阻害されるものをいいます。
なお、求人の応募者のみならず、例えば就職説明会の参加者やインターンシップ、教育実習生など将来の応募者になりえる者も含めます。
事業主が講じるべき4つの措置
事業主が講ずべき措置は次の4つに整理されています。
それぞれ、実務上どう対応すればよいかもあわせて整理します。
- 方針の明確化・周知・啓発：就活セクハラを行ってはならない旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発する。
就業規則や社内規程に「就活セクハラには、厳正に対処する」旨を明記し、朝礼や社内掲示等で周知することが基本になります。また未然防止のためのルールを明確化し、労働者及び求職者等に周知啓発することも対策になります。 - 相談体制の整備：相談窓口をあらかじめ定めて求職者等に周知し、相談担当者が適切に対応できる体制を整える。
- 事後の対応：就活セクハラが発生した際に、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた求職者等への配慮措置や再発防止策を講じる。
- その他の措置：相談者等のプライバシーを保護するための措置を講じ、周知する。
また労働者が事実関係の確認等に協力したこと等を理由とする不利益取扱いを行わない旨を周知・啓発する。
今、事業主が確認しておくべきこと
施行（令和8年10月1日）に向けて、まずは次の点を確認しておくことをおすすめします。
- 既存のハラスメント防止規程・相談窓口の確認：パワハラ・セクハラ向けの規程や相談窓口が、カスハラや就活セクハラにも対応できる内容になっているか
※就活セクハラの相談窓口は求職者等にも周知する必要があることに注意ください。 - 就業規則等への方針の明記：カスタマーハラスメントや就活セクハラに対して会社として毅然と対応する方針を、就業規則や社内規程に明記できているか
- 現場の従業員への周知状況の確認：相談窓口の存在や、就業規則等への明記を現場の労働者が実際に認識しているか
まとめ
ハラスメント対策の義務化は、既存のハラスメント防止措置の対象を広げる改正といえます。
すでに防止体制を整えている事業主にとっては、対象範囲を広げる形での見直しが中心になりますが、体制が未整備の場合は、今回の改正を機に一から準備する必要があります。
まずは自社の相談体制・規程が「ハラスメント」に対応できているかを確認するところから始めることをおすすめします。
ご不明な点やご相談がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
本記事は執筆時点（令和8年度）の公表資料に基づく情報です。制度の詳細・運用は今後の通達等により変更される可能性があります。最新情報は厚生労働省公式サイトでご確認いただくか、当事務所までお問い合わせください。
